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中国人寿保险股份有限公司上海市嘉定支公司 马勇
保险消费者是保险市场存在的源泉和基础，对保险消费者权益的保护不仅保护了保险消费者单一群体的利益，还在一定程度上可以解决保险市场中存在的主体地位不平等、信息不对称等问题，促进保险市场主体间的利益平衡，维护正常的市场秩序。保护保险消费者权益是保险监管的基本职能，是政府为矫正保险市场失灵而开展的重要工作。近年来，中国保险业不断发展壮大，保险消费者数量与日俱增，如何更好地保护保险消费者的权益、管控保险消费风险是摆在保险监管机构和保险业面前的一项重大的课题，亟须我们改革创新行业治理，建立完善保险消费者权益保护管理体系，这关系到中国保险业的长远健康发展，应该积极研究和探索实践。 一、保险消费者权益保护的主要法律依据和内容 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》），保险消费行为包括购买、使用、体验保险产品和接受保险服务的行为。保险消费者是指为保障生活、生产需要和人身、财产安全而购买、使用、体验保险产品或接受保险服务的人。保险消费者权利，是指消费者在保险消费领域所能够作出或者不作出一定行为的权利，和要求保险经营者相应作出或者不作出一定行为的承诺和保障的义务。《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）通篇贯穿和保障保险消费者的各项合法权利。根据《消费者权益保护法》第七条至第十五条规定，结合《保险法》的规定，保险消费者权利具体包括以下几项相互独立又相互关联的权利： （一）保险消费者安全保障权 保险消费者在购买、使用、体验保险产品和接受保险服务时依法享有人身和财产不受损害的权利，包括人身安全权（含人格隐私权）和财产安全权两个方面。人身安全权，包括保险机构应当使其营业场所始终符合有关安全、消防要求，同时不得泄露保险消费者隐私和保单的相关信息和秘密。财产安全权，指保险资产安全权，保险经营者有义务确保保险消费者缴纳的保险基金、现金价值、给付款、理赔款、红利等资产的安全。实践中保险消费者的人身安全权受到侵犯主要是泄露保户隐私和客户信息等，侵犯财产安全权，如保险理赔金、红利及其结算过程、保单失效等造成保险消费者资金损失等是常见的侵权例子。《保险法》通过第一条立法目的、第二条调整范围、第三十一条人身保险利益、第四十八条财产保险利益的规定保护保险消费者保险利益和受保障权。《保险法》第一百一十六条特别明确列举了13条保险业务行为禁止规定来维护保险消费者的各项保障权。第一百七十七条对违反《保险法》造成损害的，明确规定承担侵权民事责任。第一百八十一条对违反《保险法》构成犯罪的，明确规定依法承担刑事责任。 （二）保险消费者的知情权（知悉真情权） 在保险消费中，保险消费者享有知悉其购买、使用的保险产品或所接受的保险服务的真实情况的权利，例如了解免责条款、手续费、保费构成、犹豫期等。保险经营者负有为保险消费者提供有关保险的真实信息和明示说明的义务。《保险法》第十七条也明文规定保险人的说明义务，对未作提示或者明确说明的条款不对保险消费者产生法律效力。《保险法》第八十六条明确规定保险公司必须如实向监管机构报送报告、报表、文件和资料。《保险法》第一百一十条要求保险公司真实、准确、完整地披露财务会计报告、风险管理状况、保险产品经营情况等重大事项，第一百五十一条、第一百五十三条、第一百七十一条、第一百七十二条对保险公司提供信息资料、业务活动和风险管理等重大事项作出说明及不按规定披露保险业务相关信息和提供信息不实等应当承担的法律责任。 （三）保险消费者的自主选择权 保险消费者可以根据自己的经验、需要、爱好来自主选择保险产品或接受保险服务的权利，包括自主选择保险经营者作为交易对象并决定是否与其交易，有权自主决定消费方式、消费时间和地点，自主选择保险商品或服务方式的权利，自主决定购买或不购买任何一种保险商品、接受或不接受任何一项保险服务的权利，自主选择保险商品或服务时享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。《保险法》也在第十一条规定了保险合同自愿订立的原则。《保险法》第十五条也规定了投保人可以解除保险合同的权利。《保险法》第二十条规定了投保人和保险人可以协商变更保险合同的权利。《保险法》第三十八条也明文规定禁止保险公司通过诉讼方式要求人寿保险投保人支付保费。 （四）保险消费者的公平交易权 保险消费者在购买保险商品或接受服务时享有公平交易、拒绝强制交易的权利。保险经营者在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同中制定规避法律义务和违反公平原则的条款。《保险法》除了在第十一条规定了保险合同订立的公平原则外，还在第十九条专门规定了“无效格式条款”，《保险法》第五十三条、第五十四条、第五十八条规定了在财产保险中保险人应当降低或退还保险费的情形。《保险法》还在第一百一十四条规定保险公司应当公平合理拟订保险条款和保险费率并及时履行义务，第四十七条规定投保人解除人身保险合同应当退还现金价值，第三十八条也明文规定禁止保险公司通过诉讼方式要求人寿保险投保人支付保费，第一百一十五条公平竞争等条款来保护保险消费者的公平交易权。 （五）保险消费者的获得赔偿权和理赔权 《消费者权益保护法》是指保险消费者在购买保险商品或接受保险服务的消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向保险经营者请求赔偿的权利。该项求偿权的内容包括人身损害赔偿和财产损害赔偿（包括直接损失和可得利益的损失）。《保险法》第二十三条至第二十六条明确规定了保险消费者获得理赔的权利，并通过第一百条“保险保障基金”、第一百零五条“再保险”、第九十二条“人寿保险合同及责任准备金转让”等条款来保障保险消费者实现理赔权。 （六）保险消费者的受尊重权（维护尊严权） 在购买、体验和接受保险服务等保险消费过程中，消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。《保险法》第四条也明确规定尊重社会公德和公序良俗的原则。 （七）保险消费者的监督、批评、建议、检举、控告权 表现在以下几个方面：其一，保险消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为；其二，保险消费者享有对保险经营者的产品和服务监督和批评的权利；其三，保险消费者对有关部门的保险消费者权益的保护等工作有权进行监督、批评、建议。《保险法》第一百三十四条、第一百五十五条、第一百五十七条、第一百八十条对保险监管机构职责、履职措施及程序，保险监管工作人员行为准则和法律责任均有明确规定，保护保险消费者的各项合法权益，从而保证和保护保险消费者履行监督权。 （八）保险消费者的依法结社权 保险消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。在我国，保险消费者的消费联盟或保护保险消费者权益的社团才刚刚起步，作为维护保险消费者权益的社团主要还是各地消费者协会，中国保监会设立的保险消费者权益保护局只是作为政府履行保护保险消费者权益职能的专门机构，而不是消费者联盟。 （九）保险消费者的求教获知权（受教育权） 保险消费者享有获得有关保险消费（售前、售中、售后）过程中的相关保险知识和消费者权益保护方面的知识的权利。 当上述一项或几项权利受到侵害时，便产生了保险消费者权益保护问题。保险消费者权益保护包括：在保险消费者合法权益没有受到侵害，与经营者没有发生争议的情形下，其权益的保护通过外界的各种监督以及经营者的自觉合法经营等来实现。当消费者和经营者之间发生争议时，通过解决争议并追究经营者的责任来实现对消费者权益的保护。 二、保险消费者权益被侵犯的主要类型 由于保险消费本身具有很强的专业性，信息量大且信息存在双向不对称性，风险较高，与普通的生活消费相比，在消费保险产品的同时，连接着投资和相关的保险保障，使得保险产品本身结构复杂，容易对保险消费者权益或明或暗的侵犯。随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型： （一）侵犯保险消费者知情权 知情权是指保险消费者获得充分准确的保险消费信息的权利。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。《保险公司信息披露管理办法》明确要求保险公司应切实履行如实告知、信息披露等义务，保障保险消费者的知情权。但保险人未履行如实告知义务侵犯保险消费者知情权的情况仍时有发生，主要表现为：在销售过程中向被保险人隐瞒保单重要信息，未准确解释保险合同中的专业术语，回避说明、未明确说明和提示保单免责条款，未提示新型人身保险产品保单利益的不确定性、片面夸大新型产品收益，未告知退保费用扣除及犹豫期，对产品进行失实宣传和介绍、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业的痼疾，对保险消费者知情权造成了极大损害。 （二）侵犯保险消费者自主选择权 保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，没有从消费者保险需求的角度设计满足不同人群需要的个性化产品，“一张保单卖全国”的情况普遍存在，忽略了消费者的不同需求和利益；商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者和客户购买保险产品、保险公司对客户退保要求设置各种障碍等现象屡有发生。 （三）侵犯保险消费者公平交易权 公平交易权在保险交易中是指处于相对被动、弱势地位的保险消费者受到保险经营者公平对待、获得公平交易条件的权利。但目前保险公司及其工作人员利用其在保险交易过程中的主导地位，损害保险消费者公平交易权的行为大量存在，保险消费者由于法律、保险知识有限，大多数时候无法判断其中是否含有不公平或欺诈条款的内容，往往“被”交易，使得公平交易权被侵犯。主要表现为：保险经营者多利用事先印制好的保险格式合同、单证和内部实务要求对保险消费者的公平交易权进行侵权，在交强险业务中强行搭售商业险或附加其他条件，未根据新《保险法》对于可能损害保险消费者权益的保险合同条款及时进行相应的修改，设置一些不合理的责任免除来免除或减轻自己应当承担的责任，加重消费者责任或排除消费者主要权利的条款，在保险合同具体实施过程中，以特别约定形式擅自改变保险条款或费率，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。 （四）侵犯保险消费者求偿权 保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，有的保险公司在理赔环节，随意套用保险条款扣减理赔金额，在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，滥用免责条款甚至无理拒赔，包括不能兑现销售保险产品时对消费者的服务承诺、理赔办理时间过长等不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。 （五）侵犯保险消费者隐私权 保险消费者在购买保险产品时，将大量个人私密信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量被营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。 根据《消费者权益保护法》和《保险法》规定，保险消费者享有五项基本权利，即知情权、自主选择权、公平交易权、保险金请求权、隐私权。切实保障这五项基本权利是实现保险经营者与消费者利益平衡的主要途径，也是保护保险消费者权益工作关注的重点。 三、保险消费者权益被侵犯的原因分析 侵害保险消费者权益问题长期存在的根本原因，是保险市场存在的主体地位不平等、信息不对称等问题。此外，保险公司、保险消费者的不成熟，也是造成侵害保险消费者权益问题的客观因素。 （一）相关制度系统性不足 目前，我国与保护保险消费者权益相关法律、法规主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，涉及保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，但缺乏系统性，增加了实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应制度依据。 （二）保险公司粗放式经营 随着保险行业的快速发展，中国的保险行业呈现出市场体系初步形成但不规范、市场主体快速发展但不平衡、服务能力逐步提高但不能满足保险消费者需要等阶段性特征，保险行业发展的不健全突出表现之一是保险公司粗放式经营，保护保险消费者权益不足。保险公司将追求市场份额、销售业绩和短期利益作为经营的第一目标，这种经营理念通过不科学的业绩考核方式，直接传达给各级管理人员和员工，使保险从业人员忽视保护消费者的权益。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，导致供需错位；保险公司内部约束不足，内部责任追究机制不完善或执行不利，有意无意对保险消费者进行误导，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。 （三）保险消费者教育机制缺失 有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。目前，全社会的保险教育主要由几部分组成：一是由专业院校设置面对高校在读学生的保险专业教育；二是保险公司对公司从业人员进行的教育培训；三是保险行业开展的宣传保险知识的公众教育；四是通过保险业务开展向保险消费者的宣导。这些教育中面对普通老百姓的保险公众宣传教育目前十分薄弱，具体表现为：一是没有形成行业合力。目前行业没有建立统一的公众保险宣传教育平台，保险机构根据自身需要开展的保险宣传，带有较强的机构色彩和促销目的，社会影响力和公信度不足。二是忽视了基础性宣传教育。保险机构开展的宣传主要限于产品推荐等内容，对保险常识、意义与功用等基础性内容涉及不多。三是缺乏系统性。目前的保险宣传大多着眼于社会公众关注的热点进行，较为杂乱，缺乏系统性和连贯性。四是互动性不够。保险宣传大多是说教式的，对公众缺乏足够的吸引，很难引起宣传对象的共鸣。 （四）保险消费者保护工作机制不健全 保险消费者权益保护工作涉及行业内外方方面面，涵盖多个领域，是一项系统工程。建立行业内外各部门（单位）分工协作、职责明晰、多措并举的工作机制是保护保险消费者权益的有效保证，但现实情况与此还存在一定的差距。尽管监管部门已经建立形成了较为完善的处理保险信访投诉、查处打击违法犯罪行为的工作机制和流程，并根据保险市场发展，在风险管控、销售管理和客户服务等方面提出了一系列的监管要求，但在具体的工作措施和方法上还不够完善；保险机构近年来管理体系日趋完善，设置了内控合规部、销售督察部、客户服务部等管控部门，但对由谁来维护保险消费者权益，仍缺乏统一管理的部门，出现问题时互相扯皮、推诿的情况时有发生；行业内对保护消费者权益工作形成了一定的共识，但是缺少行之有效的机制和流程，同时在与工商、公安、司法和教育等其他部门建立有效的工作联系、在形成部门工作合力方面，机制还不健全。 （五）失信惩戒机制缺失 诚信本是保险业发展之本，但是目前保险业却存在着欺诈误导不实宣传、违反承诺劣质服务等严重损害保险消费者权益的不诚信行为，究其原因正是保险行业失信惩戒机制的缺失，失信者得不到严惩，失信风险成本很小而获利巨大，守信者得不到激励，依法经营反而无利可图，失信成本远远小于守信成本。这使一些保险机构和从业人员对无信获利趋之若鹜，导致保险市场秩序混乱，不仅降低了保险机构和保险从业人员的信誉，而且严重损害保险消费者权益，影响了保险市场的长期健康发展。 （六）保险消费者自我保护意识不足、消费维权渠道不畅 保险消费由于个性差异的普遍存在，导致服务的差异化，保险消费个体间的差异导致其难以实现有效的消费者同盟。保险消费者自身保险知识的缺乏，保险消费普遍存在盲目性，风险防范意识差，自我保护和自我维权意识普遍淡漠，无法有效保护自身的合法权益。在信访投诉中，因为消费者不能出具有力证据而造成的处理困难的案件占了半数以上。同时消费者维权的救济成本太高，维权的渠道不畅。主要表现在：一是保险公司在处理消费者投诉过程中，存在管理职权分散、工作效率低下、惩戒力度不足的问题，使一些问题不能得到有效解决，甚至导致矛盾升级。二是承担消费者权益保护职能的消费者协会和保险公司之间的沟通协作渠道不畅，作用没有得到有效发挥。三是保险行业自律组织目前在消费者权益保护方面还仅限于接待调解投诉，对行业整体自律规范的指导、约束作用还有待加强。 四、完善我国保险消费者权益保护管理体系的路径选择 近年来，我国保险消费者权益保护工作取得了长足进步，特别是新《保险法》的出台，加强了对保险消费者的保护，强化了对保险市场的监管。我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，中国保监会专门成立了保险消费者权益保护局，在保险消费者权益保护方面做了大量工作。2012年1月18日，中国保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发［2012］9号文），就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了保险消费者权益保护机制。但总体来说，我国保险消费者权益保护管理体系还处在初级阶段，需要不断完善和加强。由于保险消费者权益保护工作是一项长期的系统性工程，还可以从以下几个方面对其进一步完善： （一）增强相关法律和制度的系统性 从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。从立法和制度层面提升保险行业的保险消费者权益保护体系的治理水平。 （二）监管部门必须充分发挥在保护保险消费者权益中的主导作用 保护保险消费者权益是保险监管的基本职责，保险监管要始终把保护保险消费者权益作为主要目标。被保险人的利益能否得到切实保护，不仅直接关系到保险业当前的发展，也深刻影响着保险业的未来发展。如果被保险人的利益不能得到切实有效的保护，就可能形成系统性风险，最终影响一家机构甚至是整个行业的发展。实践证明，保护保险消费者权益工作不能只依靠某一方在起作用，监管部门应整合全行业力量和社会力量，发挥主导作用，协调各方，共同保护保险消费者权益。一是探索建立功能监管操作模式。如保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处置等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径，增强监管体制灵活性。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露及时简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、听证、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处置保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。 （三）引导保险公司转变发展方式 加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献与社会责任承担等方面，健全综合评价保险机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕保险消费者需求建立“以客户为中心”的长期发展战略，切实建立和完善以保险消费者权益保护为核心的保险服务体系。 （四）拓宽保险消费者救济渠道、建立非诉讼的纠纷解决机制 目前，中国保险消费者维权还缺乏高效的途径。虽然《保险法》第三十条也明确了有利于被保险人和受益人的争议处理原则，但是通过司法解决保险消费者和经营者的纠纷成本高；通过监管机构的信访渠道，会给保险经营者一定的压力，但并不能解决当事人之间的纠纷。近年来，我国保险监管部门探索建立基于人民调解的保险纠纷解决机制，依托人民调解委员会等具有公信力的“第三方”组织对保险纠纷进行有效调解，及时化解矛盾，解决侵害保险消费者权益的问题。同时建立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费者相比，保险产品和服务相对复杂，具有较高的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题。目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构，降低维权成本、提高维权效率和效益。 （五）强化保险消费者教育机制 保险消费者掌握基本的保险知识，了解自己依法享受的权利和承担的义务，是保证自身权益不受侵害的基础。建立监管部门、行业协会、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，引导保险消费者树立正确的消费理念，科学认识保险产品，掌握必要的理赔常识。开展长效的保险公司信息披露、保险知识教育和消费者信息宣传，提高保险消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。 （六）必须建立和完善保险消费者权益保护体系 保护保险消费者权益工作是一项系统工程，涉及的领域和部门很广，需要充分调动行业内外各部门的力量，只有形成各负其责的工作机制，通过开展扎实有效的工作，保护保险消费者权益才能落到实处、取得实效。最终需要通过在全社会构建保险消费者权益保护体系,通过整合全社会多方面的资源和力量,才能切实有效地保护保险消费者的合法权益。 （七）保险机构必须承担起保护保险消费者权益工作主要责任 基于保险消费的特殊性，保险机构与被保险人具有明显的信息不对称性，面对规模经营的保险公司和格式化的保险合同，消费者一般处于相对被动、弱势的地位。保护保险消费者权益的关键不在于监管部门事后解决了多少信访投诉，而在于事前保险机构维护并实现了多少消费者的选择权、知情权和公平交易权等权益。保险机构要通过加强管理、规范服务，妥善处理和化解纠纷和矛盾，实现好、维护好保险消费者权益。 （八）必须强化社会大众对保险业的监督作用 保护保险消费者权益工作作为一项关系民生的重要工作，应引起社会各界的重视。监管部门应引导新闻媒体发挥好舆论监督和正面引导作用，大力宣传保护保险消费者的正面典型，曝光严重侵害保险消费者利益的典型案例；联合工商部门力量，促进消保委与保险行业的联动，通过组织法学专家对保险格式合同进行合法合规审核等方式促进保险机构经营理念的转变；通过发送服务监督短信、微博、微信等多种形式，提高保险消费者维护自身权益的意识，共同努力，逐步完善保险社会监督体系，才能将保护保险消费者权益工作提升到新的台阶。 |
