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云南省第三人民医院 胡娟
为进一步密切党群、干群关系，云南省第九次党代会决定在全省范围内深入开展“四群教育”（即群众观点、群众路线、群众利益、群众工作）活动。这是云南新一届省委结合本省实际，针对当前群众工作薄弱环节，就做好新时期群众工作、促进干部密切联系群众的新举措、新形式、新尝试。我院开展“四群”教育要取得实效，惠及职工群众，务必立足于医院实际，立足于充分发挥为人民健康服务的职能，以建立完善的医院干部直接联系群众制度为突破口，组织院、科干部、专业技术人员深入实际、深入基层、深入群众，在解决好医院职工群众的利益诉求的同时充分发挥公立医院职能，为缓解人民群众“看病难、看病贵”做出积极贡献。 一、开展“四群”教育的重要性和紧迫性 密切联系群众是党的优良作风，党的领导人历来非常重视群众工作，把群众工作放到关系党生死存亡的高度。毛泽东的“鱼水论”认为：“党和群众的关系是鱼与水的关系”；邓小平的“最高准绳论”指出：“一切以人民的利益作为每一个党员的最高准绳”；江泽民在建党80周年时提出“血肉论”，即“党同人民群众的血肉关系，是党的性质、宗旨、指导思想和所担负的伟大历史使命决定的”；胡锦涛提出“无小事论”，他多次提出要求，“群众利益无小事。凡是涉及群众切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办”。在建党90周年的讲话中他还强调指出“脱离群众是我们党执政后的最大危险。”开展“四群”教育不仅是巩固党执政地位、适应新形势任务的需要，也是密切党群、干群关系、和谐医患关系、维护社会和谐稳定的需要。 （一）抓实“四群”教育工作是巩固党执政地位的需要 “大树扎根于沃土，高楼立足于基石”，共产党要想有一个良好的执政环境，首先要有一个良好的群众基础，基础牢固，万丈高楼不会动摇。得民心者得天下，四群教育就是要让各级党员领导干部联系群众、贴近群众、了解民意、体察民情、切切实实为群众办实事、解难事、做好事，进而坚定人民群众跟党走的信念。 （二）抓实“四群”教育工作是适应当前群众工作新特点新变化的需要 随着经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，群众维护自身权益的要求日益强烈，做好新形势下群众工作是开展好各项工作的助推剂，做好新形势下的群众工作比以往任何时候都更为紧迫。 （三）抓实“四群”教育工作是密切党群、干群关系的需要 从“孟连事件”到“孟连经验”的巨变告诉我们，不是群众为难我们，是我们脱离了群众。当前，个别党员干部贪污腐败案件屡禁不止，贪污数额越来越大，严重败坏了党员干部在人民群众中的形象，再加之一些干部群众观念淡泊，说话高高在上、做事不讲沟通、工作不讲方法，导致群众意见很大。要以“四群”教育为契机，增强党员干部对群众的思想感情，为服务群众的意识以及提高为群众服务的本领，赢得人民群众的更多支持和拥护。 （四）抓实“四群”教育工作是和谐医患关系的需要 当前医患关系紧张已成为社会热点问题。要切实加强医务人员“四群”教育，让医务人员树立正确的群众观，视患者为亲人、朋友，增强为群众服务的意识并成为自觉行为，必将有利于医患关系的改善。 （五）抓实“四群”教育工作是促进社会和谐稳定的需要 当前社会主义经济向纵深发展，许多深层次矛盾日益凸现，新社会阶层的出现，我们党的领导方式，侧重点的变化对整个社会的和谐稳定提出了严峻考验。深入开展“四群教育”，让领导干部“深入实际、深入基层、深入群众”，帮助群众解决实际问题，缓解社会矛盾对促进社会和谐稳定，有着极其重要的意义。 二、公立医院开展“四群”教育务必立足实际发挥职能 （一）紧贴使命抓教育，切实增强全院职工为人民群众服务的意识和能力 (1)加强“四群”教育，以医院领导及中层干部为重点在转变思想观念和工作作风上下功夫。院领导及中层干部是医院管理的中坚力量，其观念、意识、作风直接影响着全院职工的工作状态、氛围，决定着全院工作的整体水平和效率。为此，我院专题组织召开中层干部“四群”教育会议。举办“四群”教育培训班，院党委书记亲自作了《密切党同人民群众的血肉联系 切实做好新形势下群众工作》的专题辅导报告，重点对如何开展好群众工作，如何依靠群众把工作做实、做细、做深作了重要阐述，努力让医院党员干部树立群众第一的观念，掌握群众工作的方式、方法，切实做到从思想上尊重群众，感情上贴近群众，生活上关心群众，一切为了群众。 (2)加强“四群”教育，以医务人员为重点在提升职业道德水平和服务质量上下功夫。一是采取多种形式加强医务人员医德医风教育，如为全院职工征订并认真组织学习《医疗机构从业人员行为规范手册》，进一步增强医务人员服务意识，更新服务理念。二是对全院职工进行医德医风和行业作风考核并将考评结果记入职工个人医德档案，与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优等直接挂钩。2012年以来，收到患者锦旗66面、表扬信58封。三是专题召开党风廉政警示教育会，邀请检察院职务犯罪预防科科长到我院作专题讲座，学习了《贪污贿赂罪法律规定及立案标准》，努力筑牢党员干部、医务人员反腐倡廉思想防线。 （二）紧贴职责抓效能，切实提高为职工群众服务的能力和水平 在开展“四群”教育活动中，我院着力推动党员干部围绕医院中心工作和职工群众关心关注的热点难点问题，深入开展调查研究，实现在调查研究中发现问题、研究问题、解决问题。一是坚持实行院领导每月至少1次到分管、联系的临床、医技科室检查、指导工作制度，使医院领导能够及时了解科室工作开展情况，存在问题、困难并及时解决。二是坚持职能科室挂钩联系临床、医技科室制度，切实改进职能科室工作作风，努力提高为临床、医技科室服务的能力和水平。同时，组织临床、医技科室对职能部门工作进行评价考核。每月发放职能科室考核评价表60份，收集临床、医技科室对行管部门的意见建议并督促整改，活动开展以来，收集有效意见建议139条。三是坚持民情恳谈会制度。以党总支为单位定期召开民情恳谈会，深入了解、及时掌握医院党员和职工的思想动态，对集中反映的问题及时上报院党委。四是坚持扶危帮困为群众送温暖制度，医院党、政、工、团组织及院领导干部带头深入群众、体察民情，及时关心、帮助患病、困难职工。2012年以来慰问住院职工234人次，离、退休职工53人；春节、国庆节期间，慰问离、退休人员、患大病、家庭困难职工50余万元。 （三）紧贴民意抓服务，切实提高医疗服务质量和水平 (1)完善医疗服务、管理、监督机制，努力为患者提供优质、价廉的医疗服务。一是向社会公开服务承诺，自觉接受群众的监督。二是建立健全治理医药购销领域商业贿赂的长效机制，堵塞漏洞，加强监管，形成“靠制度管人”的运行机制，严肃查处收受红包、回扣现象，2012年以来，经党总支、支部退回患者红包136个。三是进一步规范药品、医疗器械招标采购制度，实行公开、透明采购，切实降低药品费用和大型设备检查费，并合理调整医疗技术服务价格。四是不断规范医院收费价格体系，公示价格、规范收费，使患者在就医时明明白白消费。五是严格控制医疗费用，重点把药占比例和耗材比例控制在一定范围之内。六是尽力推行病历“一本通”，检查检验结果互认“一单行”，方便群众就医。七是做好群众来信来访工作，认真接待查处患者及患者家属投诉，严格按制度对责任科室及责任人进行问责和处罚。 (2)坚持以人为本，营造和谐就医环境。一是加快医院基础设施建设，投资1.5亿建盖了3.2万平方米，500张病床的住院综合楼，有效改善患者诊疗条件。二是切实加强院内环境建设，从病房的装修到外围环境建设、绿化，均考虑人性化设计，努力为病人营造舒适的就医环境。三是优化服务流程，方便群众就医。如采取预约挂号、分诊、导医服务，增加收费和取药窗口，缩短候药时间、等待检查化验结果时间等措施，切实缓解群众看病难问题。 (3)不断提升医疗技术水平，满足广大群众对医疗卫生的需求。没有过硬的医疗业务技术，全心全意为患者服务，构建和谐的医患关系必然是一句空话。为此医院加大技术创新力度，加大人才培养力度，2012年，先后选送19人赴新加坡、台湾参加医院管理学习培训，选送22名管理、技术骨干到北京、广州、四川、深圳等地进修学习，达到了拓宽视野、借鉴经验、提升能力水平的成效，并有力推进医疗技术创新，在提高医院的竞争力同时有效降低了患者的医疗费用，提高了疾病治愈率。 (4)加强医患之间的交流沟通，保证患者的知情权。医院应始终坚持以病人为中心的群众观，建立和完善医患沟通制度，明确医患沟通的程序、要求、考核、检查等内容，组织开展医患沟通技巧培训，建立起医生和患者的双向交流机制和医疗告知制度。 (5)坚持医疗质量分析制度，确保医疗安全。坚持质量分析制度，每月召开1次医疗质量分析会，对病案质量、护理差错、门诊出诊、药品使用、院内感染控制管理及顾客意见等情况进行分析并通报，指出存在问题，提出改进措施，有效确保了医院医疗质量和服务水平的持续改进。 (6)深入开展以顾客需求为导向的“优质护理服务”活动。以“三贴近”（贴近患者、贴近临床、贴近社会）作为行动准则，通过稳定护理队伍、改善院区环境、提高护理技能、开展礼仪培训、落实基础护理和责任制整体护理等措施，提升临床一线服务质量和水平。同时,管理、后勤、医技、医辅部门树立为临床一线服务意识，坚持药品、耗材下送，坚持保障服务到一线，使医院优质服务工作得到整体提高，患者满意度显著提升。卫生部医管司于2012年11月～12月对全国112所医院进行出院患者满意度调查。在此次调查中，我院的总体满意度为95.95%，名列第18位，在全部17项调查指标中，病房责任护士知晓率、病情观察满意度、护理操作告知的满意度、解释疑问的满意度、尊重患者的满意度、出院指导服务的满意度6项指标均排名第一。 (7)成立顾客服务部整合前台服务管理，完善患者回访、投诉接待工作。坚持出院患者回访，门诊、住院、手术患者随访征询意见建议制度，并及时汇总整理收集到的意见建设，及时整改，持续改进。贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，公示投诉流程，由顾客服务统一接受、处理患者投诉，及时处理并答复投诉人。 （四）紧贴实际抓帮扶，切实体现公立医院公益性 (1)坚持开展万名医师支援农村卫生工程。按照省卫生厅的部署和安排，对洱源、南华、武定3个国家扶贫开发工作重点县医院进行支援。年均派驻15～25名专业技术人员到受援医院。通过采取人员培训、学习讲座、技术指导、学科建设、双向转诊、合作管理以及援赠医疗设备等方式，提高受援医院的管理水平、技术水平和服务水平，使受援医院担负起辖区内常见病、多发病和急危重症的医疗救治工作。 (2)依托于对口支援的武定县人民医院，在指导帮助该院努力创建二级甲等医院的基础上，挂钩联系武定县猫街镇大麦地村卫生室，进行为期5年的一对一帮扶。立足于医院实际，每年帮助村卫生室解决1～2个急需解决的困难和问题，并不定期组织医院专家到猫街镇卫生院、大麦地村卫生室开展送医送药活动。针对村卫生室占地面积小，房屋狭窄、无围墙、无厕所、无宣传栏、无乡村医生值班室，医疗设备落后等问题，2013年组织我院心内、消化、内分泌科等专家深入到武定县猫街镇大麦地村，为100余名村民进行了免费义诊和送医送药，捐助猫街镇卫生院、村卫生室价值2000元的药品，医用床15张，深受当地群众的好评。 (3)积极开展各种志愿服务和社会公益活动。结合糖尿病日、结核病日、爱牙日、儿童预防接种宣传日等各种主题宣传日开展各种义诊、健康咨询和健康讲座活动，切实承担起社区居民健康、宣教工作。 (4)立足于医院下设的5个社区卫生服务站（中心）、2个社区门诊和2个医务室，努力为周边群众提供“防,治,保,康,计,健”六位一体社区卫生服务。医院定期组织专家到社区卫生服务站、中心进行义诊和专家咨询，为社区群众预防保健、看病就医创造便利条件。 开展“四群”教育重在实践、贵在行动。只有立足于职能的有效发挥才能确保活动得民心，收实效。
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