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书香酒店投资管理集团 王士良 常熟理工学院马克思主义学院 李红利
以企业文化落地生根为重心的企业文化管理如何创新，已成为企业文化工作者越来越关注的课题。书香酒店集团在建立、健全企业文化体系的基础上，实施“书香文化一分钟”的创新性管理，三年来已取得明显成效。“书香文化一分钟”内容包括：一分钟文化理念、一分钟读报、一分钟故事和案例、一分钟感言、一分钟风采五大模块，在每日、每周、每月、每季、每年的不同场合组织实施。 “书香文化一分钟”作为企业文化建设的重要组成部分，已广泛应用于集团化管理、连锁型经营、跨越式发展的书香酒店集团管理体系，成为书香人约定成俗的一种习惯。 一、书香酒店集团简介 书香酒店投资管理集团有限公司是经国家工商行政管理总局核准，由中国500强企业苏州创元投资发展（集团）有限公司控股的集团型企业。 公司拥有“”书香府邸、“书香世家”、“书香门第”、“书香人家”、“胥城大厦”多个酒店品牌。现拥有32家企业、管理26家酒店。其中：有坐落在苏州古典园林的五星旗舰店书香府邸平江府酒店，有具备休闲度假功能的树山温泉酒店，有承担过世博会指定接待任务的上海书香世家酒店等23家书香文化主题连锁酒店。 公司先后获得亚洲品牌创新奖、中国最具有成长力服务品牌企业、全国百家特许经营推荐品牌、世界酒店•最具发展价值酒店连锁品牌、全球酒店业最佳主题文化酒店金樽奖、全国企业文化影响力十强等多项荣誉和称号。 （一）一个演绎苏州文化的中高档主题连锁酒店 有着2500年历史的苏州，自古以来不仅物华天宝，且人杰地灵，文化底蕴深厚。恬淡中和、知书达理的苏州人文精神，优雅、精致的生活方式，恰与书香文化主题酒店所倡导的企业文化（核心价值观）相通，且越来越成为现代人的理想，书香文化主题酒店顺其自然以吴文化为主题，打造具有“差异化、独特性、文化味、亲和力”的主题酒店。 书香文化主题酒店集传统与现代、古典与时尚、婉约与华贵于一体，以2500年绵延深厚的吴文化为基础，融入了苏州古典园林和建筑的古韵遗风，倡导“体验生活，细品文化”的理念，借鉴了国际主题酒店的经营理念，以“斯是陋室、唯吾德馨”为吾之境界，融合了“品味生活、体验文化”的生活理念，倡导“恬淡中和、翰墨飘香”的人文精神，是繁华都市之中宁静致远的一方净土。 （二）一个以“诗礼之家”为核心的企业文化体系 十年来，在全体书香人的共同努力下，按精神文化、行为文化、形式文化三层论模式完成了书香企业文化体系的构建。 第一层面是精神文化，即企业核心价值理念。“构化于根”、“内化于心”是企业文化建设的目标，“根”就是继承发扬+创新模仿。“心”就是共同的价值观。“诗礼之家、书香传世”是书香企业愿景，也是书香文化主题的核心和书香品牌的立足之本，发展之源。 第二层面是行为文化，即制度建设和行为规范。“固化于制”、“外化于行”是企业文化建设的落脚点。用制度、机制来反映文化理念，将已取得的文化建设成果用规章、制度固定下来，使员工既有价值观的导向，又有制度化的行为规范。书香集团以特色文化为魂，已形成了三大管理体系：以“六个统一”、“三大管控模式”为核心的集团化管理体系，企业文化管理体系和ISO9001质量管理体系。 第三层面是形式文化，包括企业形象视觉识别系统、装饰风格和礼节礼仪、主题活动以及报刊、网站、微博、微信等各类媒介等。“显化于物”就是将文化的要求体现到物质载体上和习俗礼仪上。将理念故事化、信念人格化、案例身边化、操作流程化、规定制度化、执行垂范化、平台实物化，营造一种浓厚的企业文化氛围，反复强化企业文化理念，使员工在不知不觉中接受企业文化的理念，时时处处能感受到企业文化的存在。“书香文化一分钟”就是其中组织策划较为成功的主题活动。 二、“书香文化一分钟”的由来 威廉•大内认为：“传统和气氛构成了一个公司的文化，与此同时，文化也意味着一家公司的价值观念，这些价值观构成了公司员工活动、意见和行为规范”。 沃特曼•彼得斯在《成功之路》中指出，企业将其基本信念、基本坐标观念等灌输给员工，形成上下一致的企业文化，促使广大员工意识到是在为自己的信仰而工作，于是便产生强烈的使命感，激发最大的想象力和创造力。 （一）一分钟的力量 “What can you do in a munite”?当美国管理学专家于黑板上写下这两行字后，台下的人们窃窃私语片刻后，便纷纷举手发言：一分钟可以快速阅读一篇五六百字的美文。如果是浏览报纸，大概可以看几十个版面，看看新闻标题，便可对大小新闻了然于心。如果是看广告，一分钟可以欣赏四五个精彩的广告短片。一分钟跑400米也没问题。也有人说：“我曾在一分钟内推销出去一件产品，那是在路上向来往行人销售化妆品。我用约40秒介绍了自己和产品，而顾客用20秒考虑买下了。这项纪录我一直想超越。” 这就是一分钟的力量。 （二）“书香文化一分钟”构思触发点 随着书香投资管理集团的不断发展壮大，书香文化的深入展开，以及人员流动带来的工作交接频繁，逐渐出现部分一线员工对集团文化的不理解情形。书香借鉴《一分钟经理人》的管理概念及心理学关于人的注意力持续集中所做的研究基础上，提出开展“书香文化一分钟”主题活动的方案。旨在实现所有员工参与到书香文化建设工作中，以便加强各层领导者与员工之间的相互交流，为更好地实践书香文化增添新色。 美国肯•布兰佳和美国斯宾塞•约翰逊所著的《一分钟经理人》，是美国20年来最畅销的管理学著作，全书以一位聪明的年轻人寻找高效的经理人为引，阐述了一分钟管理法的三个诀窍：“一分钟目标”、“一分钟称赞”、“一分钟批评”，并论述合理有效的运用这三个诀窍，便有可能成为“一分钟经理人”。“书香文化一分钟”的灵感正是源于此。 （三）“书香文化一分钟”目的和意义 “书香文化一分钟”主题活动是围绕书香文化体系而策划的企业文化管理创新，凝聚了书香的士气与团结，是实践书香愿景与核心价值的有效途径。 企业文化是一种以管理为目的的文化，它依赖传播来建立并发展。现代企业传播实质上可以说是一种文化主张的传播，它以树立品牌、塑造企业形象、形成和谐关系以及共同的价值观为目标。 企业管理实践和理论都表明，随着社会的发展，企业内部信息传播和沟通方式发生了重大变化，企业的管理逐渐向企业文化性的管理方向发展，企业文化管理是一种更具有人本精神的管理层级。因此，企业文化的传播是企业文化管理的基本需要。 通过开展“书香文化一分钟”主题活动的形式，高效、简洁、持续传播书香连锁酒店的文化理念，创新企业文化的管理模式，以期达到核心价值观“构化于根”，行为规范“外化于行”，书香文化“显化于物”的目的。 三、“书香文化一分钟”主题活动策划 （一）“书香文化一分钟”的组织和实施 1、一分钟素材提供 书香总部企业文化指导委员会办公室主要负责《书香连锁酒店文化理念》、《书香酒店集团简报》、《书香》月报、《书香》季刊以及其他素材的收集、编写及发放；人事行政部则负责书香简报（周）、员工手册等素材的编写、发放；各门店负责本店相关素材的收集、编写及发放。 2、一分钟活动组织 每天的“书香文化一分钟”由各门店落实到班组会；每周的“书香文化一分钟”落实到各门店周例会；每月的“书香文化一分钟”落实到各门店总经理办公会议；每季的“书香文化一分钟”落实到各门店总经理；每年的“书香文化一分钟”要落实到各门店年度表彰总结大会。 3、一分钟活动考核 “书香文化一分钟”活动需列入企业文化季度考核项目，文指委考评组将根据活动记录、现场考察等形式进行评价，并结合“书香质量一分钟”、“书香安全一分钟”活动考评组，评选出一分钟活动“优秀门店”及“优秀班组”，适时组织现场的交流与观摩。各门店人事部应将执行情况列入各级管理人员年度绩效考核。 （二）“书香文化一分钟”的内容 1、一分钟文化理念 书香愿景：诗礼之家，书香传世 书香核心价值：明德为馨，知书达理，臻于至善，卓尔不凡。 服务理念：有朋自远方来不亦乐乎。 书香酒店产品与服务特色：五香四美三感动 五香：书香、茶香、食香、熏香、花香——书香文化主题酒店传承演绎的中国文人精致的生活方式; 四美：美德、美境、美居、美食——书香文化主题酒店展现、提供的特色服务产品;三感动：感动自己、感动员工、感动宾客。 2、一分钟读报 一分钟读报包括简报、店报、季刊、员工手册等刊物。简报与店报记录各店在一定期限内发生的各类有价值的事项。其中，“员工手册”是企业规章制度、企业文化与企业战略的浓缩，也是企业内部的“法律法规”，起到了展示书香形象、传播书香文化的作用。一分钟读报既覆盖了人力资源管理的各个方面规章制度的主要内容，又因适应书香独特个性的经营发展需要而弥补了之前规章制度上的一些疏漏。再者，站在书香发展的角度，合理的“员工手册”可以成为有效管理的“武器”；站在书香劳动者的角度，它是员工了解书香形象、认同书香文化的途径，也是各自工作规范、行为规范的指南。 3、一分钟故事、案例 一分钟案例和故事都是企业“书香文化一分钟”的重要组成部分。它们之所以受到大家一致好评，主要有三点：首先是这些故事与案例都是以不同岗位工作的普通员工为主角，以他们日常工作为背景发生的，所以只要是与书香有关的人读着都会觉得十分真实、亲切；其次是这些故事案例都从不同层面表明书香员工的良好素质，彰显出书香企业文化理念的魅力；再者就是这些故事案例反映了书香人真诚服务他人的精髓。一分钟故事对于加强书香集团旗下各店间的相互交流和便于顾客对书香文化的理解起到了不可忽视的作用，小故事的收集和学习也宣传和深化了书香文化独特的韵味。 4、一分钟感言 一分钟感言，是书香每位员工内心情感真实表白的平台，也是员工们相互了解的友谊之窗。在这一分钟内，员工可以畅所欲言，表达其工作过程中和对书香酒店集团的真情实感。 5、一分钟风采 一分钟风采主要指一分钟宣传栏和员工风采展示，具体内容各店各部门可结合自己特色制定。一分钟宣传栏如“部门理念”、“岗位理念”、“STAR服务”、“6S”、“岗位标准”、“信息沟通与分享”等模块。ＳＴＡＲ服务即S：微笑与问候；T：主动交流与沟通；Ａ：服务速度；Ｒ：圆满解决。6S即天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。 员工的风采展示，不仅能够增添喜庆的热闹气氛，增进员工之间、员工与企业之间的感情，而且还可以内聚人心，外塑形象。不但为员工提供了一个展示自己才华的平台，还可以极大地激发员工的集体荣誉感和团队归宿感。这些看似平淡的东西，却是书香企业文化和企业形象潜移默化的传递与渗透。 四、“书香文化一分钟””活动成效 （一）很好地维护了职工的相关权利 1、享受文化成果的权利 “书香文化一分钟”中涉及到的经典一分钟小故事和案例，及受顾客好评的员工，都可获得相应的物质和精神奖励。这对于激发员工参与”书香文化一分钟”的积极性大有裨益。 2、参与文化活动的权利 书香每位员工都可自由自愿地参与“书香文化一分钟”的相关活动，同时集团与各门店也鼓励员工参与文化活动，任何人不得违规剥夺这一权利。 3、开展文化创造的权利 各店员工在书香总部的模块要求下，进行自主创新，打造适合本店本部门特色的“书香文化一分钟”，如看板个性化、员工风采展示特色化等。 4、文化成果得到保护的权利 员工在参与“书香文化一分钟”过程中所付出的努力，都受到严格的保护和相应的补偿或奖励，任何人不得盗用他人成果。 （二）完善集团的文化管理层次 1、提高了企业文化建设的层次 近几年，书香“书香文化一分钟”的发展取得了较好的成绩和进展，使得书香文化建设上了档次，增加了品位。主要表现在三点：一是简洁明了；二是主题新颖；三是它贴近职工、贴近生活、贴近实际。 2、提高了企业核心竞争力 企业文化是企业宝贵的精神财富，“书香文化一分钟”作为书香文化的重要组成部分，是书香不可或缺的软实力。主要体现在为集团吸引大量住客，同时也留住了大部分的回头客。在书香旗下店面入住过的客人，无不对书香的文化留下美好印象，正如徐州店的网评所言“有机会还会选择书香酒店。” 3、提高了工会的组织水平 “书香文化一分钟”活动由书香工会协同组织执行，在其实施的整个过程中，对于工会的组织协调能力是个极好的挑战和锻炼。在工会的领导下，“书香文化一分钟”进行得很是顺利，各店各部门结合自身特点将“书香文化一分钟”各项内容发展得井井有条。 4、完善书香人性化管理的特色 在21世纪的经济社会和以人为本的时代，如何更好的管理人已经成为当务之急。做品行端庄的书香人，创造仁德为本的成功企业是书香文化的指导思想之一。而“书香文化一分钟”，正是以员工为基础展开，丰富员工工作生活，相互交流经验，加强员工与企业的密切联系。 五、“书香文化一分钟”的改善和提升 全面推行“书香文化一分钟”是个极具挑战性的事情。三年的实践显示，兼职的基层组织者工作负荷大、个别一分钟素材不能保证真实性、一线员工开口难等成为“书香文化一分钟”进一步深入的障碍。为此，集团正在着手“书香文化一分钟”的改善和提升。 （一）发挥员工参与文化建设的积极性、创造性 1、人人热爱 通过宣传舆论，帮助广大员工认识到文化与企业紧密相连，文化与员工息息相关，引导员工对企业文化产生兴趣、情趣和乐趣。 2、人人参与 通过各种形式和活动帮助员工对企业文化增添新鲜感、时代感和责任感，强化“企业兴衰，人人有责；企业文化，人人负责”的意识，从而自愿地投入到文化建设中来。对员工进行相关培训，教会员工识别”书香文化一分钟”与本职工作的关系，并学会在工作中开口向顾客介绍与宣传书香文化。 3、人人作为 通过开展“我为企业文化建设献一计、进一言、做一事”活动，激励广大员工一言一行展示企业文化，一举一动有利企业进步，一点一滴为企业增砖添瓦，建功立业。 4、人人讲评 通过研讨会、座谈会、表彰会，发动员工畅谈企业文化建设的心得体会、收获打算、合理化建议等，进一步增强文化建设的针对性、科学性和实践性。“书香文化一分钟”不是领导的一分钟，是每个书香人的一分钟。集团是一个整体，员工是这一整体的主体组成部分，只有发挥员工在企业文化建设中的作用，才是集团的长久发展之策。 5、人人受益 通过多种途径和形式，让员工实现自身文化权益，共享企业文化建设成果。虽说目前已有相关措施保障员工这一权益，但仍有部分员工认为“资本家的略夺无处不在”。这是培训环节的重点，新员工上岗前就应明了书香人的精神理念和集团的有关措施，这样不仅可消除误解，对实现员工与集团的共同发展进步也大有作用。 （二）进行对外文化交流，寻找新亮点并形成共同精神支撑 1、不能过度强调书香文化的特殊性 书香文化已有十年的历史，经过十年的不断积淀，形成了自己的鲜明个性和特点，是其他企业单位所无法比拟的。但是文化在至高的精神层面上，是各企业共通的精神价值。书香文化确实发展成熟，也独创了许多东西，比如“一分钟感言”、“一分钟风采”等。但这些创意同时也是建立在现有文明之上的，不是书香独创的。就像“科学”、“与时俱进”等概念都是建立在全人类文明基础之上的。文明不宜在文化意义上说是某个单位独创、独有某一文化概念。 2、增强与外界的合作意识 相对人类社会或整个酒店业而言，书香不是独立存在的个体，而是其中的部分。一分钟文化是书香与时俱进的管理方式，在书香内部已经取得显著成效。但只有融入整个社会，加强与酒店业兄弟单位的交流，特别是扩大与顾客的交流，在交流基础上做到以我为主、兼收并蓄，共同挖掘“书香文化一分钟”的内涵，彰显书香文化的更大魅力。 （三）打造书香品牌，靓化“书香文化一分钟”影响力 品牌是无形资产的载体和仓库，没有品牌无形资产就不能存放和积累；有了品牌，就能蕴藏巨大的社会效益和大量的无形资产。实践告诉我们，市场是无形的手，品牌则是神奇的手，无形的手与神奇的手一握，就能夺冠军、创一流。我们要做的就是用“书香文化一分钟”强化员工的品牌意识，扩大书香品牌的市场影响力。 1、定期对“书香文化一分钟”实施开展情况进行总结与概论 “书香文化一分钟”理念与各看板内容应紧跟时代步伐，避免墨守成规。推动“书香文化一分钟”做到位、做到家、做到底、做到极致。要宣传到位、组织到位、领导到位、落实到位、效应到位。 2、可组织“书香文化一分钟”专题活动 针对特殊节日，适时的重大事件，针对酒店存在的某一问题等进行“书香文化一分钟”交流。一分钟时间，相互交换经验和想法，对参与者而言无疑大有裨益。 3、共性与个性协调 随着集团日益壮大，书香旗下的连锁酒店也随之增多，为保证各新店“书香文化一分钟”的发展跟上集团的发展步伐，集团总部及发展成熟的门店可为其提供有关经验和支持。同时，各家新店结合地方特色，在书香文化理念主导下，融合地方性文化。 4、带动员工开口 鼓励销售人员及员工在书香产品推销中，开口与顾客交流，用一分钟面对面向顾客展示书香文化。员工这一主动性和责任心需要集团的支持，如对员工进行相关培训和指导，使其不会成为一种负担而是乐趣。 （四）学会借势、造势 借势、造势是推进书香企业文化建设的有效策略。借势即借国内外的有利形势，与时俱进，抓住机遇，乘势而上。造势就是要围绕书香文化主题，精心策划，渲染气氛，扩大影响，提升书香美誉度。借势和造势就是要为企业文化建设创建和营造良好的环境和氛围，形成天时、地利、人和的各方面有利局面。 1、国际上的重大事项 例如，奥运会、世博会的文化内涵及其深刻影响力对书香文化发展的启发，充分利用这些重大事项带来的机遇。 2、党和国家的重要会议、重大决策 例如，党的十八大提出“扎实推进社会主义文化强国建设”与书香企业文化的推进相结合。以党和国家的制度建设为基础，为书香企业文化的重塑和持续发展提供强力支撑。 3、国内外政治、经济重大趋势和走向 例如，经济危机时期，书香应如何发挥企业文化的作用，低碳经济与低碳生活的倡导是否推进低碳文化的相关产生。 4、重大节日和重大活动 春节、中秋节、国庆节、母亲节、教师节，甚至对年轻一代影响较大的万圣节、西方情人节等，利用这些节日所具有的文化含量对社会相关单位和个人的影响来促动书香”书香文化一分钟”的热潮。 5、企业文化建设优秀单位的经验和实践 例如，蒙牛文化，大庆文化与“书香文化一分钟”的共同点和可借鉴之处。 六、结束语 书香酒店集团在企业文化管理方面做了有益的探索和尝试，“书香文化一分钟”主题活动也逐步进入轨道。但作为企业文化管理的创新，还有诸多问题需要解决。它需要集团领导和员工的共同努力，不断改进活动的实施方案，与企业文化建设的其他工作相互渗透，紧密结合。在文化日益重要的今天，“书香文化一分钟”对企业、员工、顾客乃至社会的影响力值得期待。 |
