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中油阳光物业管理有限公司大连分公司（项目部） 郑晓东
前言 经济全球化的今天，企业在迎来机遇的同时，更迎来挑战。特别是酒店行业，随着国外品牌的进入，国内一些酒店在市场上遭遇了前所未有的危机，是什么造成了这些危机的产生？危机的背后又有怎样的机遇？我们应该如何在这场危急中寻求发展和壮大？本文在深入研究探讨了我国酒店业所面临问题的基础上，从“三基”工作的基本素质着手，以培训工作为切入点，探讨通过提高酒店员工综合素质，从而提升酒店在市场中的综合竞争力。结合北戴河阳光培训中心实际情况，最终提出一套切合实际的员工培训方案，其主要分为2个部分，即培训体系建设和培训内容。 培训体系建设： （1）建立以基层班组为单位的第三级培训体系 （2）建立以部门为单位的第二级培训体系 （3）建立以酒店为单位的第一级培训体系 培训内容： （1）以“养成教育”为主线 （2）以“技能训练”为手段 （3）以“知识灌输”为补充 一、概述 （一）我国酒店业概述 1、酒店的定义 酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在中国则被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。 我们从酒店的称谓与功能，可以找到对酒店的定义。然而，时至今日，对酒店的定义也是五花八门，众说纷纭的。一个具有国际水准的酒店，首先要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心。游泳池、健身房、商品部、礼品部，以及综合服务部：如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等。同时，各部门要有素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务。今日的国际酒店业被称为“旅游工业”。所谓工业，它该表达式大量的、科学的、专业以及有效率的事业。归纳起来，现代所谓的酒店，应具备下列基本条件： （1）它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。 （2）它必须提供旅客的住宿与餐饮。 （3）它要有为旅客以及顾客提供娱乐的设施。 （4）还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。 （5）它是营利的，要求取得合理的利润。 2、我国酒店业的现状 根据国家旅游局2009年中国星级饭店统计公报给出的数据，2009年，全国共有星级饭店14237家，比上年末增加138家，增长1.0%；拥有客房167.35万间，比上年末增加8.21万间，增长5.2%；拥有床位306.47万张，比上年末增加12.99万张，增长4.4%。 （1）我国酒店业的人员特点 人力资本弱，人员综合素质低。中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。中国内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。 （2）我国酒店业的发展特点 在中国酒店市场由供过于求转向供大于求的形势下，酒店集团间联合兼并、强强联合的趋势渐成。酒店集团的扩张方式从兼并、接管单一饭店向酒店集团之间的兼并、收购与联盟转型，“二次集团化”渐成趋势。2007年首旅建国新签14个酒店合同，2008年有10家签约酒店正式营业，其中6家位于北京。 国内酒店企业在理念上越来越重视品牌，在市场上开始以酒店自主经营为主要方式，运用多种市场化的品牌经营手段来实现集团最大收益目标。中国酒店集团在品牌影响力、历史积淀以及资本的支持等方面还存在较大不足。尽管在二星级市场以及经济性酒店市场上本土酒店占据绝对优势，但在高星级酒店市场上本土品牌受到外资酒店品牌的强力冲击，发展艰难。 （3）我国酒店业的结构特点 发展不平衡、局部供给过剩、部分酒店项目回报率差。2008年以前的几年时间里，豪华酒店成为中国酒店业竞争最为激烈的领域，从2006、2007年全行业的业绩来看，五星级酒店盈利情况良好，三、四星酒店亏损严重。高星级酒店在我国某些地区已经呈现出过剩的供需状况，如：北京、上海。 由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，国家又先后出台了一系列开发中西部的措施，一部分酒店的发展方向将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平，中部地区发展迅速，有望在近3年内就达到一个较高的水平，瓶颈主要是西部地区。 （二）“三基”工作与员工综合素质概述 1、“三基”工作与综合素质的涵义 （1）三基工作的涵义 “三基”工作是石油石化企业几十年积累、培育形成的好传统、好作风，是夯实管理基础、推进企业发展的“传家宝”。从传统管理的角度看，“三基”工作起源于大庆油田，发展于石油石化企业。上世纪60年代初，针对大庆石油会战初期任务繁重而基层工作相对薄弱的突出矛盾，余秋里、康世恩等老一辈领导及时总结大庆油田基层管理的经验教训，鲜明地、创造性地提出了加强“三基”工作——以党支部建设为核心的基层建设、以岗位责任制为中心的基础工作、以岗位练兵为主要内容的基本功训练，为大庆会战的全面胜利、树立中国工业战线上的一面旗帜起到了至关重要的作用。70年代，兰州炼油厂结合大庆油田的经验，形成了具有炼化企业特色的“三基”工作规章制度，并在全国炼化企业中推广。80年代初石化总公司成立后，历届党组针对不同时期基层工作存在的矛盾和问题，及时总结经验，研究制定有关政策措施，有力地推动了“三基”工作不断深入。1998年集团公司重组成立以来，随着胜利等东部老油田、油品销售公司和新星公司相继并入，不同风格的企业文化相互交融，不同特点的管理思路相互渗透，促进了企业管理水平的不断提高。特别是在“三基”工作管理上，上中下游之间、企业之间各具特色的“三基”管理理念和模式相互借鉴、取长补短，使“三基”工作有了长足的发展和进步，在推进公司的管理工作中起到了十分重要的作用。 新时期新阶段三基工作的基本内涵是：基层建设、基础工作、基本素质。 （2）综合素质的涵义 “综合素质”在学术文献中的解释： ①综合素质是指一个人的知识水平、道德修养以及各种能力等方面的综合素养。 ②综合素质是指人的适应能力、生存能力、社交能力（包括创新能力、实践能力）以及在体育、文艺、美术、音乐、舞蹈、语言、等方面的特长。 ③综合素质是指人们自身所具有各种生理的、心理的和外部形态方面以及内部涵养方面比较稳定的特点的总称。它大体包括身体素质、心理素质、外在素质、文化素质、专业素质五大块。 ④综合素质是指人所具有的认识、分析、处理事物的潜能，通常包括思想素质、文化素质、身体素质等。 ⑤综合素质是指业务能力、外语能力、电脑操作能力、获取知识的能力、一定的组织能力、管理能力、文字表达能力、公关能力等。 ⑥综合素质是指思想品德、业务、人文、科学、心理和身体等方面的素质。 ⑦综合素质是指学识、技能、品格、交际能力、应变能力等。 2、员工综合素质对酒店的影响 （1）酒店产品的特点 ①商品的数量是固定不变的； ②不能储存； ③受人的因素影响很大； ④酒店产品是高消费的产品； ⑤酒店产品是一个高气氛的产品； ⑥酒店产品是高职业化的产品。 （2）酒店员工提供的服务是酒店产品的重要组成部分 随着酒店业同质化的日趋严重，通过提升酒店硬件设施的方式已经很难达到提升客户满意度的目的，而饭店最大的特点是服务，服务是饭店的支柱，而服务的主体是人，也就是酒店的员工。现代酒店的竞争是人才的竞争，酒店业是劳动密集型的服务性行业，人才的含义更多地体现在酒店业人员的整体素质上。酒店业有一句话叫做“100-1=0”，它的基本含义就是酒店服务有100个环节，其中99个你都做得很好，但是一个环节的缺失，也会造成整体服务质量的归零。所以，提高酒店业员工的综合素质，成为酒店行业的迫切需要。 (三）“三基”工作中“基本素质”提升对酒店的意义 无论在什么样的企业，无论采用什么管理方式，基层的作用、基础工作的作用、员工基本素质的作用是不会变的。东方的企业也好，西方的企业也好，国有的也好，民营的也好，这都是一致的。基层建设是以党建、班子建设为主要内容的基层组织和队伍建设，是企业发展的重要保障；基础工作是以质量、计量、标准化、制度、流程等为主要内容的基础性管理，是企业管理的重要着力点；基本素质是以政治素养和业务技能为主要内容的员工素质与能力，是企业综合实力的重要体现。在酒店管理中，“三基”工作指引并贯穿了整个服务流程，对提升酒店整体经营管理水平，提高酒店综合竞争力有重大的意义。 切实提高酒店员工基本素质，就是要大力推进学习型企业建设，加强员工政治素质、业务技能培训，促进基层员工知识水平和生产技能的提高。发挥技能领军人物在现场技术攻关和技能人才培养方面的带领作用，加快培养一批企业急需的技术技能型、复合技能型、知识技能型的高技能人才。基本素质的提升主要包括抓理念、抓内容、抓机制、抓方式、抓手段。但怎么抓才更有针对性、更有实效性？这里面最核心的是抓培训。我们要让员工感受到培训是一种待遇、是一种激励、是一种享受，参加培训和没参加培训区别很大。培训工作的总体要求就是要更新理念、优化内容、完善机制、创新方式，增强针对性和实效性。培训对酒店到底有哪些好处呢？ 1、减少员工流动率和流失率、降低成本 当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，如对同事或上级态度很差、造成工作质量粗糙、损耗增加、违反员工守则等等。如情况继续，迟到、怠工、旷工等就会变成常事，工作安排就会变得困难，需要管理者严密监督，有效减少工作压力和增加工作乐趣。通过培训能够使员工有效地完成自己的本职工作，改进员工的工作表现，以便降低劳动成本和管理成本。这种节约是多方面的，不仅仅表现在服务过程中因人员素质改进带来的实际效益，更可能来自员工因主动性、积极性和创造性的激发所导致的、面向未来的巨大收益。 2、更有效、更容易的督导员工 当每个员工明白自己的工作性质，具备了工作能力，并有效实施时，就会将“要我做”转化为“我要做”，减少管理者对他们的管理和监督工作。管理者将会发现，他们有更多的时间去筹划实施指责之中的工作。如果员工没有能力，许多管理时间将花在直接监督员工的工作上，那么管理者就变成了“救火员”。 3、保证顾客最大满意度、提高综合竞争力 基本素质的提升显然有助于使顾客满意。顾客会通过员工的工作表现来评判该酒店的管理能力，并因此影响他们的消费。竞争从来都是一个横向的概念，只要与对手相比时存在特定的优势，就能在市场中赢得一席之地。对酒店而言，只要做出不多的努力，就很容易实现自己的人员优势，胜过竞争对手，而培训正是获得人员优势的最佳手段。 4、强化员工敬业精神、塑造完美企业文化 拥有正确心态和娴熟技巧的员工，自然也就具备了良好的敬业精神，而培训的一个主要目的和效果也正是对心态的改进和技巧的强化。通过培训，员工会感激管理层为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，而能力和素质的提高更会促使其注意力的焦点转向更有建设性的方面。同时，亲身参与培训的管理者也会在这一过程中学到一些东西。这种互相促进是改善企业文化和上下级关系的基础，双方因有着共同的前进方向而互相得益，自然会有效地增强企业的向心力和凝聚力。 二、我国酒店业基层员工综合素质提升的瓶颈 酒店员工是保证酒店经营活动顺利进行的必要条件。酒店的业务活动离不开人与物这两个基本要素，而人是业务经营活动的中心，是决定因素。要保证酒店业务经营活动的正常进行，必须拥有一定素质的员工，即具有一定数量和质量的劳动者。市场经济时代，酒店要想在竞争中脱颖而出，就必须提高酒店的素质，增强酒店的活力。而酒店的素质，归根结底是酒店员工的素质。至于酒店的活力，其源泉正在于酒店员工主动性、创造性和积极性的发挥。人是有思想、有感情的，其积极性的发挥，不是仅仅靠发号施令或者上级下一道指示所能做到的。因此，提高员工综合素质，激发员工主观能动性，是提高酒店综合竞争力、增强酒店活力的关键所在。 此外，员工的综合素质，也是提高酒店服务质量、创造良好社会效益和经济效益的保证。酒店是通过向中外客人提供食宿及其他各种服务来获得效益的经济组织。由此可见，服务的多寡与优劣是酒店能否取得良好社会效益和经济效益的决定因素。所谓服务，实质上就是酒店员工凭借一定的物质条件，向客人提供各种劳务的总和。在这里，设施、设备等物质条件是提供服务的依托，是酒店服务质量的重要内容，但酒店的设施、设备只有通过服务人员的劳动才能发挥效能，决定酒店服务质量高低的关键还是酒店服务人员的“无形服务”。这种“无形服务”的好坏在于酒店服务人员的服务意识、精神状态、心理素质、身体状况等精神因素和操作技术、服务艺术等业务水平。因此，服务优劣实质上是员工素质高低和积极性高低的体现。那么哪些因素制约了酒店员工综合素质的提升？ （一）心理关 经过研究发现，没有服务经验的新服务人员，他们成功的关键不是“服务技能”的掌握，而是心理素质的提高，这个心理素质不是我们常说的“自信心”，而是正确的对待“自尊”与“恐惧”，这两个关键素质将成为酒店员工能否存活的关键。 1、自尊心 人人都有自尊心，但是在酒店服务行业中，自尊心往往是最大的天敌。服务是一个非常专业的职业，不是所有人都能够成为一个优秀的酒店员工，从事服务工作必须有足够的热情、勇气与耐心，前提是放下自尊，你的自尊对别人并不重要，别人对你的尊重才是重要的。对服务人员来说，自尊心是首要克服的难题。比如：在服务酒醉客人的过程中，要求员工马上进行周到的服务，而且直到顾客满意为止，这是一个很难的场景，很多自尊心很强的服务人员，往往站在那里不敢服务，但是越不敢服务，越是不自然，越会引来很多人观看，就像看怪物一样的看你，那时的心情肯定可想而知。多数酒店服务员都会面临类似的严酷心理反应，自尊心受到了极大挑战，也受到了极大伤害，只能机械地去做事，尽量不去看别人的表情，希望尽快回去或者干脆就不干了。 2、恐惧心 “天下本无事，庸人自扰之”。人的恐惧是天生的，人们不时的担心这个或者是那个，生怕什么事情做得不好，丢失已经得到的。我们发现可能正是由于人们的这种担心，才使得他们更加的慎重与努力。对于一般职位来讲，恐惧可能还是有很多好处的，但是对于酒店服务人员来讲，将是有百害而无一利。服务人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”，我们管这个现象叫做：缺乏人际勇气。新的服务员在这一点上尤为明显，由于缺乏人际勇气而遭到淘汰的服务人员高达40%以上，这些人多是在入职后不长时间就暴露出这样的问题。不仅这样，很多已经有了很长时间服务经历的人员，他们骨子里也是缺乏人际勇气的，他们的服务技能相当熟练，有的也征得了顾客的尊重，但是很多眼看到手的服务顾客却丢失了，这种现象在很多酒店中非常普遍。究其原因，与缺乏人际勇气有密切关系，他们与顾客之间很难成为真正的朋友，更多的是“公对公”的办事，双方之间总是“端着架子”，没有实质的客情关系。 （二）道德关 道德是一种调整人与人、人与社会、集体之间的相互关系的行为准则总和。酒店由于其服务主体和服务对象的特殊性——即都是以人为单位，所面临的道德风险和要求也区别于传统行业。 1、敬业乐业 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。 2、树立“宾客至上”的服务理念 使宾客有宾至如归的感觉，做到主动、热情、耐心、周到。 3、认真钻研技术 提高服务技巧和水平，虚心学习，干一行、爱一行、专一行，不断改进操作技能，提高服务质量。 4、公私分明 勤俭节约，杜绝浪费。 5、树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店前途和发展，并为酒店出谋划策做出贡献。在工作中处理好个人与集体、上级、同事之间的关系，互相尊重、互相协作，宽以待人。 6、树立文明礼貌的职业风尚 基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在服务过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人。 （三）技能关 这里所指的技能，不单是酒店服务人员所应按标准完成的客房清洁、摆台等项实际操作，还包含语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力、营销能力。技能的熟练与否直接关系到员工的工作效率，影响酒店收益；而能力的提升关乎酒店服务的品质，是顾客衡量酒店服务人员服务质量的重要标准。有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。客户满意度是酒店服务好坏的最终标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 顾客是靠感受来评价酒店服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”，即舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店员工所掌握技能的程度，将直接反映到顾客感官中，从而影响消费。 （四）知识关 将酒店知识独立于酒店技能之外，是具有中国特色的原因。中国最早的中外合资企业就是北京饭店，当时成立的主要目的是接待外宾，酒店服务员全部由大学生担任，其服务人员的道德修养、基本素质自然是无可挑剔。然而随着改革开放进程的加快，中国酒店业出现了井喷式的增长，各星级酒店拔地而且，这就造成了酒店服务人员的大量空缺，急功近利的酒店经营者，为追求短期利益不断以牺牲服务质量为代价，酒店从业人员的门槛一降再降，从大学生到高中生、从高中文化到初中文化、从初中文化到小学文化、从小学文化到没文化，正是这种杀鸡取卵的经营方式，造成中国酒店业综合素质的急剧下降，同理，从业人员的知识水平也呈现捉襟见肘之势。 酒店作为综合服务体，知识的涵盖面广而杂，如餐饮服务员，在掌握基本技能的同时，还应该对菜系分类、各地方口味、特色菜肴的来历掌故等有所了解，前厅接待员应对各民族禁忌、地方习俗等有所了解，这些游离在酒店基本技能之外，又对服务质量的提升和个性化服务有直接影响的知识，需要平时的不断积累，对员工学习力、接受力、记忆力和主动性要求很高。知识关也就成为了制约酒店员工综合素质提升的瓶颈问题。 （五）发展关 酒店行业起薪虽然不高，但是一旦有机会坐上高星级酒店部门经理以上的位置，保守估计年薪也在六位数以上。国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。然而员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区的问题，而且是整个中国酒店行业的普遍现象。酒店行业人员需求旺盛，尤其需要那些专业程度高、综合能力强的中高级人才，特别是优秀员工更是酒店最宝贵的财富，虽然酒店工作辛苦，但只要能坚持下来，度过基层阶段，发展前景一片光明。总结来说在基层阶段容易遇到几个问题： 1、对酒店失去憧憬与热情 酒店是服务行业，面对形形色色的客人，受委屈是家常便饭，且现阶段工作仍是大多数员工的谋生手段，当员工认为付出与得到的回报不相匹配，又因长期从事单调的技能性体力劳动，对自身的工作逐渐失去兴趣，他们就会对工作失去热情，认为自己前途暗淡。 2、在酒店发展速度缓慢 酒店管理是一项非常专业的工作，在一家星级酒店从基层员工做起，如果凭自己的实力上升到部门经理级至少需要五年以上甚至更长时间，因此许多人在不耐烦的等待过程中选择了换行业。 3、缺乏职业生涯规划 酒店员工是自己的主人，自我管理是职业生涯成功的关键。而恰恰很多员工习惯于被动的接受管理，缺乏主动性，失去了开发自我潜力的机会。 三、提高酒店基层员工综合素质方案 员工的基本素质对一个酒店来讲是至关重要的，中国的酒店业是最早与国际接轨的行业，随着人民生活水平的提高，对服务的要求也是日新月异，酒店服务行业也根据顾客的需求在不断的改进行业规范，这就要求酒店行业要不断的进行培训，以迎合顾客多变的需求。我们所讲培训并不仅仅意味着传授知识和技能，还意味着潜能的开发和态度的改变。提高酒店基层员工综合素质是提高酒店综合竞争力的最佳方法。基本素质的提升途径，主要包括抓理念、抓内容、抓机制、抓方式、抓手段。但怎么抓才更有针对性、更有实效性？这里面最核心的是抓好培训工作。 北戴河由于特殊的政治、地缘及自然环境，每年的经营期只有6、7、8、9四个月的时间，而其中经营旺季只有45天。也正是由于这种特殊的经营环境，造成北戴河阳光培训中心难以支撑起一支稳定的基层服务人员队伍，对提升酒店服务质量造成了极大困难。正是由于北戴河阳光培训中心每年都要进行大量的员工培训工作，使我们更深地领会到提升员工基本素质对酒店的重要性，也开始摸索一条符合本酒店实际情况，能够为同行业其他酒店提供借鉴的、系统的培训方案。 （一）建立从上到下的三级培训体系 1、建立以基层班组为单位的第三级培训体系 师傅带徒弟的方式一直为各酒店所沿用，一般用于新员工的培训，即经验丰富的老员工带领新员工。建立此级培训体系需注意几个问题： （1）师傅是否已经具备足够的岗位技能、表达沟通技能等； （2）师傅是否有时间去带新人； （3）师傅本身是否忠诚于酒店。 2、建立以部门为单位的第二级培训体系 〖JP+1〗以酒店各部门为单位，挑选操作技能强、职业道德好的一线优秀员工，根据酒店实际情况，结合部门岗位操作流程，制定培训计划，主要以岗位技能实操和岗位知识为重点内容。 3、建立以酒店为单位的第一级培训体系 酒店应成立专门的培训机构，由专人负责，制定整个酒店全年的培训计划，而以酒店为单位建立的第一级培训体系，其职能与第二级、第三级又有着本质的区别。我们可以看到，第二级和第三级培训体系依然围绕着岗位技能和知识为重点，也就是对员工的培训更多地注重能做、做好，而对本文第二章提出的其他瓶颈问题却无法得到更好的解决。成立第一级培训体系的目的，就在于弥补基层培训项目的不足，充分发挥各级培训体系的职能，以健康的心理建设、正确的职业道德规范和职业生涯规划为重点，宣贯企业文化，增加员工对酒店的忠诚度，同时承担培训效果反馈及服务质量检查的职责，达到全面提升酒店员工综合素质的目的。 （二）改良培训的内容及模式 1、以“养成教育”为主线 养成教育的本质是行为教育。是通过对受教者灌输合理的行为观念和对其进行行为习惯的约束，以达到对社会和企业行为规范的认同并养成良好的学习生活习惯的目的。对企业和从业者而言，养成教育又是培养提高团队精神、认同感、责任感、适应性和执行力等诸种关涉企业发展的互动因素不可缺少的培训方式。 养成教育课程的研究，源于2008年，北戴河阳光培训中心正式组建，阳光酒店集团给培训中心的定位是新员工入职培训，为阳光酒店集团输送基层服务人才，解决酒店用人难的问题。经培训中心领导班子认真调研后认为，酒店基层服务人员流动性大、综合素质低的根本原因之一就是缺乏科学的培训，老一套的培训内容和模式已经不能适应现代酒店业的需要，为此，产生了开设“养成教育”课程的想法。课程内容涵盖：企业文化、员工守则、礼仪规范、职业道德、心理建设、安全知识等，这些培训课程并非专门的讲座，而是由专人负责通过日常生活、工作、学习的行为点滴，逐步灌输给受训者，让他们潜移默化的接受并认同，从而养成良好的职业习惯和职业素养，通过其自身的努力来完成综合素质的提升并形成延续力。养成教育课实质是为解决员工综合素质提升瓶颈问题的心理关、道德观和发展关，其培训内容和体系还要在培训的实际工作中不断完善。 2、以“技能训练”为手段 技能训练以岗位操作技能和从事该职业的工作方法为主，要有求针对性强、重点突出的实操演练。重视操作能力的培养，增强对操作岗位操作程序的了解，提高酒店操作专业技能，灵活运用前台接待、客房服务、餐饮服务、商务中心等各种操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务，树立酒店星级服务形象，为客人提供优质服务，为酒店创造效益。特别需要提出的是，酒店安全培训体系要纳入常规技能训练中，以确保酒店运营的安全有序。 3、以“知识灌输”为补充 现代社会的残酷竞争，决定了积累知识的重要性和紧迫性。随着社会的发展，知识已经成为经济发展的主要驱动力，要想更好地为客人服务，提高对客服务的含金量，不断学习相关知识就显得尤为重要。而且知识有助于提高一个人的修养和品格，对综合素质的提升有很大帮助。知识类型的选择也并非随意，如：餐饮服务员可以利用空余时间学习中国酒类知识，起源、传承、特点，能够更好地为客人服务；前厅接待学习各民族各国家的风俗禁忌，语言习惯、行为特点，也能够根据不同情况更好地为客人提供帮助。补充学习知识的另外一个好处是能够开阔基层服务人员的视野，增加学习热情、增强工作动力，能够为酒店创造更多的财富。 （三）培训师队伍建设 1、培训师的职能 培训师是指能够结合工作的实际和市场的需要，研究开发出有针对性的培训课程和活动项目，进行培训咨询和培训教学的人员。培训师是通过示范、讲解、演练等手段来帮助学员提高知识、技能，或转变心态养成好习惯的人员。酒店培训师要根据酒店的实际需要，拟定培训计划、制定全年培训预算、优化培训内容、组织实施培训、培训效果跟踪反馈。 2、培训师需具备的条件 （1）专业技能 专业能力是培训师的必备，打铁还需自身硬，只有自身具备了过硬的专业技能，才能让被培训者信服，提高培训效果。 （2）丰富的知识储备 培训师要具备很强的学习能力，特别是酒店行业的培训师，知识更新日新月异，培训师要通过自己的学习能力来激励学员热爱学习，增强学员的学习意识。 （3）有授课经验 有经验是培训师的根本，好的培训师能够在培训过程中更有效的发挥，能够更好地调动学员的学习热情，做到版书数据化、用词专业化、书写简易化、讲课通俗化。 （4）善于提问 在发问技巧上，培训师要具备良好的鼓励发问技巧，给学员提问的机会，借此知道学员的掌握程度。在培训过程中要培养学员善于表达在即的观点。 3、注意事项 （1）培训师的选拔首重基层实操经验 酒店服务是一项非常专业非常重视操作性的职业，无论在学校学得多好，与实际工作都会有很大的差别，最终造成的结果就是培训内容“华而不实”，为避免类似事件的发生，酒店培训师至少需要有1年以上的基层工作经历。 （2）清楚自己的目的 为什么要做培训师？做培训的目的是什么？进一步提高自己的水平，通过讲课来学习和感悟更多的东西，同时帮助更多的人获得成功。 （3）能够很好的领会培训的目的 不同的培训，根据内容和对象的不同，所要达到的目的不尽相同，培训师要能深刻地领悟其中的区别，有针对性地完成培训计划。 （4）具备良好的人格魅力 培训师的人格魅力，决定其授课方式及培训效果，不同的培训内容及目的需要有针对性的选择合适的培训师。 四、综合素质培养提升实例 （一）北戴河阳光培训中心实例 2009年至2010年，北戴河阳光培训中心为阳光国际商务有限公司（以下简称阳光国际）招收并培养出国服务人员。培训中心制定了详细的培养方案。以养成教育结合岗位实操、技能训练，由专人负责，确保培训学员按照培训要求，完成各项内容，并严格把关，从业心态和服务技能不达标的学员坚决淘汰，经过2个半月的培训，最终许慧、刘玉洋、吕芳、尚晓东等10名学员考核合格，获得出国工作机会，分派到苏丹、迪拜、乍得等国。经阳光国际反馈意见，出国学员表现良好，在很短的时间内就适应了国外的工作，并成为基层骨干力量。其中许慧多次参与接待我国出访哈萨克斯坦的国家领导人，并合影留念。 （二）带来的启示 1、酒店培训是一项需要长期坚持的工作 培训是一种企业行为，也是一种投资，对基层员工的培训已经成为酒店永续经营的方针之一，它对酒店的发展起着至关重要的作用。酒店管理层必须纠正“培训投资是多余的，耽误正事的”这种错误观念，要从酒店整体的发展战略眼光考虑和组织培训，把培训作为一项长期的工作来落实，因为投入一定会有回报。 2、严格考核 针对培训要制定严格的考核来检验培训质量。尤其是提高综合素质的培训，择优奖励受训人员就成为调动其积极性的有力杠杆。为确保培训的有效执行，必须有一套完善的培训系统和培训方案作为支撑，包括培训的组织机构、培训的制度、培训的计划、员工培训的原则、办法以及相应的培训手册、培训教材、考核、评价办法等。 3、跟踪反馈、及时纠正 培训后除了参照培训前制定的一些考核和评估标准外，还要对受训人员进行多方位的评估，因此要通过360度评价和客观测试等多种数据来增强评估结果的信度和效度，评估结果既可以帮助他们成长，又有利于下一步的工作安排。与此同时，应考虑在整个酒店里营造一种可持续性学习的氛围，并做好后续的跟进。对于培训带来的效果一定要予以肯定，不对培训效果本身追捧，要让受训人愿意接受培训并愿意做出改变，要引导员工积极地投入到工作的思维中来，及时总结交流，并鼓励他们自学，以求营造一个自我学习和自我管理的良好氛围。 五、结论 阳光酒店管理集团有限公司成立之初，依托中国石油的有利平台，提出了成为“国内领先、国际一流”的酒店集团的发展目标，并一直向着这个方向不断努力。“三基”工作是石油工业的优良传统，是大庆精神的重要组成部分，是中国石油的独特优势。中国石油几十年的发展历程也是持续加强三基工作、不断夯实发展基础的过程。阳光酒店集团也高度重视三基工作，以加强基层建设和基础工作为重点，着力提高员工基本素质，努力构建三基工作长效机制，对实现酒店集团的目标有重大意义。 酒店集团的竞争以逐渐从设备设施的硬件竞争，转向以对客服务为主的人才竞赛，谁拥有一支高素质的基层员工队伍，谁就掌握了市场的主动。要想实现“国内领先、国际一流”的目标，首先应该具备一支“国内领先、国际一流”的培训队伍、掌握一套符合中国酒店实际情况的培训方案。本文通过对中国酒店基层员工综合素质提升的瓶颈分析，有针对性的提出解决对策，对我国酒店提升基层员工综合素质、增强市场竞争力具有一定的现实意义。 |
